Modalità di reclamo per negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo
Spesso succede che il volo prenotato ha un ritardo prolungato o all’improvviso viene cancellato. Come comportarci in queste situazioni spiacevoli? Vi è una normativa di riferimento a livello europeo è il Regolamento (CE) n. 261/2004, del Parlamento europeo e del Consiglio dell'11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
Bisogna ricordarsi che il passeggero che intende presentare un reclamo, in seguito a questi casi, deve rivolgersi alla compagnia aerea che ha emesso il biglietto e/o, in caso di viaggi tutto compreso, al Tour Operator con il quale è stato stipulato il contratto di trasporto. Il reclamo può essere presentato dal passeggero entro due anni dalla data del volo o dalla data in cui il volo avrebbe dovuto essere effettuato.
Nella presentazione del reclamo alla compagnia aerea, il passeggero deve attenersi alle indicazioni fornite dalla compagnia aerea stessa. In assenza di specifiche procedure di reclamo previste dalle singole compagnie aeree si compila il modulo di reclamo predisposto dall'Unione europea:
Quando presentare reclamo all'ENAC – Ente Nazionale per l’Aviazione Civile?
Il passeggero può inviare un reclamo all'ENAC - per l’accertamento di una eventuale violazione del Regolamento (CE) 261/2004 - quando:
- la compagnia aerea non fornisce risposta trascorse sei settimane dalla data di ricezione del reclamo del passeggero
oppure - il passeggero ritiene che la risposta ricevuta dalla compagnia aerea non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 261/2004
L’ENAC è l'organismo competente (NEB) a vigilare sull’osservanza del Regolamento (CE) 261/2004 quando i disservizi si verificano:
- in partenza da un aeroporto italiano: se il disservizio si verifica per un volo prenotato con una compagnia aerea di qualsiasi nazionalità (sia UE che extra UE);
- in arrivo su un aeroporto Italiano: se il disservizio si verifica a seguito di eventi relativi a un volo in partenza da un Paese terzo (extra UE), con destinazione un aeroporto italiano, qualora il vettore aereo operante il volo sia una compagnia aerea comunitaria.